L’administration craque sous le poids de l’IA

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Débordés. La marée est montée, lentement d’abord. Des e-mails plus longs. Plus fréquents. Qu’il faut lire. Puis auxquels il faut répondre. Depuis quelques mois, de nombreuses administrations admettent qu’elles ne peuvent plus faire face au volume de textes générés par IA qu’elles doivent traiter. Depuis les tribunaux des affaires sociales de Hambourg jusqu’au médiateur de l’assurance en France en passant par les candidatures à la bourse Marie-Curie de la Commission Européenne, les dossiers déposés augmentent de façon exponentielle. Un doctorant recense 84 exemples du phénomène dans son « Agentic Flooding Dashboard ».

La solution. Pour nous autres administré·es, l’usage des chatbots est presque une évidence. Jed Meers, qui enseigne à l’université de York, a partagé en exclusivité pour les abonné·es de Gargant’IA les résultats de ses dernières recherches. Il a interrogé 181 bénéficiaires de minima sociaux au Royaume-Uni, et leur a demandé de lui transmettre un ou deux prompts envoyés à une IA pour les aider dans leurs échanges avec l’administration. Sans surprise, ils et elles demandent à ChatGPT des détails sur les démarches à faire, sur les pièges à éviter, mais aussi d’écrire entièrement des plaintes ou des demandes de recours.

Nivèlement. Cet usage pourrait niveler par le haut les communications avec l’administration. Pour ceux et celles pas à l’aise avec le jargon administratif, ChatGPT peut faire des miracles. Une expérience publiée en février dernier montre que les textes à destination de l’administration rédigés à l’aide d’une IA sont mieux perçus que les autres.

Rétro-ingénierie. Mais les témoignages des fonctionnaires enfoncent cet argument. Dans une autre étude, publiée en janvier, Jed Meers a recueilli les témoignages de 512 employé·es d’administrations britanniques sur leur expérience face aux textes générés par IA. Ils et elles expliquent que le niveau de langue les aidait en fait à mieux cerner les besoins des administrés, qui s’exprimaient plus directement. Face à des textes tous polis de la même manière par ChatGPT, il leur faut décoder le texte pour retrouver le prompt initial et comprendre de quoi il s’agit.

Rupture des communications. Sans surprise, les administrations recourent à l’IA pour traiter les courriers écrits par IA. En l’absence de dialogue en face-à-face ou au téléphone, toute communication humaine entre citoyen·nes et représentants de l’État devient – à quelques exceptions près, certes – impossible. On aurait tort de n’y voir qu’un problème de pauvres. Plusieurs travaux universitaires récents montrent que la dynamique entre requêtes des administré·es et réponse de l’État (« petition-response » en jargon universitaire) est aussi importante que celle, plus étudiée, du couple commande-obéissance (« command-obey »). L’État tire sa légitimité de la croyance des administré·es en sa capacité à les aider. Sans communication, tout s’effondre.

Pétitions. Ce n’est pas la première fois que le couple requête-réponse est en crise. À la fin du 17^e siècle, en Angleterre, imprimerie aidant, le nombre de requêtes envoyées au parlement a été multiplié par 10 en quelques décennies. Pour répondre à ce déluge, les Anglais posèrent les bases de l’administration moderne, avec des agences spécialisées pour chaque problème et des formulaires pour faciliter le traitement des demandes.

Intermédiaires. Peut-être vivons-nous une transformation similaire. Mais avec une différence de taille. Aujourd’hui, les IA utilisées par les administré·es et les administrations émanent toutes d’acteurs privés aux mains d’une poignée d’hommes. On peut demander aux parlementaires de changer la manière dont l’administration traite les dossiers. On ne peut pas demander à OpenAI ou Mistral de modifier la manière dont nos demandes sont analysées. (Ils ne le savent sans doute pas eux-mêmes).

Rupture politique. L’État délègue une de ses compétences fondamentales (sa capacité à communiquer avec les citoyen·nes) sans débat ni, sans doute, de réelle compréhension des enjeux de la part de la majeure partie du personnel politique. Cela montre une fois de plus, comme j’en ai déjà parlé dans le n°12 de Gargant’IA, à quel point l’IA est une rupture non pas technique, mais idéologique et politique.